Miesiąc: wrzesień 2015

Jednym ze zjawisk, które w Szwecji wprawiają mnie w lekkie niedowierzanie jest zaufanie do klienta.

W wielu miejscach, ale raczej poza miastem, niż w mieście, wystawione są stoiska, na których właściciel, rolnik, rzemieślnik czy zwykły handlarz zostawia swoje produkty lub płody rolne, cennik i … „skarbonkę”.

Tu straganik niedaleko Laholm.

Ludzie podjeżdżają sobie, wybierają warzywa, owoce czy co tam jeszcze, i wrzucają naliczoną (na pewno dobrze) kwotę do blaszanej puszki. Na zdjęciu poniżej uroczy kram warzywny spotkany w Olandii.

Dania ma podobne podejście do klienta, w Godhjem na Bornholmie spotkałam „samopracujący” sklepik jubilerski.  Można spokojnie wybrać sobie biżuterię, a wyliczoną kwotę wrzucić do skrzynki pocztowej obok. Nie wierzyłam własnym oczom! Dwa razy przechodziłam obok tego stoiska, rano i po południu i nie spotkałam przy nim żadnego sprzedawcy, choć klientów (płacących) owszem.

Jeśli chcesz wybrać się na zwiedzanie, a droga przed tobą długa i dzieci masz ze sobą małe, możesz wypożyczyć sobie wózek. Wybierasz wózek a pieniądze na wynajem wkładasz do skrzyneczki pod tablicą z cenami. To też Szwecja, niedaleko Ystad, na drodze do Ales stenar.

W pięknym, najstarszym mieście  w Szwecji, Sigtunie, spotkałam tę oto starą budkę telefoniczną wypełnioną książkami.

To minibiblioteka! Zasady wypożyczenia są takie, że można wypożyczyć jedną książkę na tylko 1 tydzień, a jeśli chcesz książkę koniecznie zatrzymać, przynieś i zostaw swoją.

Książki w tej budce były całkiem ciekawe. Żaden tam chłam literacki. Budka ta jest popularnym obiektem fotografowania dla turystów spoza Skandynawii, dla których także jest to „nietypowe”, bo z ręką na sercu, poza Skandynawią, nigdzie nie widziałam takiego pełnego zaufania typu handlu, czy wynajmu.

Podobną budkę, tym razem miniksięgarnię, widziałam w miasteczku Fjällbacka. Na książkach są ceny, a biała skrzynka na pieniądze wisi obok budki.

W Olandii „dostałam” ręcznie uszyte piękne bolerko, a jego wykonawczyni podała mi spisany na karteczce numer konta i powiedziała, że mogę przelać pieniądze za bolerko, jak wrócę do domu.

Dała mi swój wcale nietani produkt, święcie wierząc, że ja za niego zapłacę. Zapytana, czy zdarzyło się jej, że ktoś jednak nie przelał pieniędzy, zaskoczona nieco pytaniem odparła , że nigdy.

Bo to właśnie jest kwestia zaufania.

W Szwecji ufa się klientowi. Obojętnie, czy to jest bank, drobny handlarz czy też wydawnictwo, naczelną ich zasadą jest zaufanie do klienta i przeświadczenie, że klient tego zaufania nie zawiedzie. Taki jest tutaj system, że jeśli urząd, czy sprzedawca „podejrzewa” mnie o coś, musi mi to udowodnić. W Polsce system nie wierzy petentowi i to ja zmuszona jestem z góry udowadniać, że jestem w porządku. Muszę przedstawić nie zawsze potrzebne zaświadczenia czy pieczątki, naklejać znaczki skarbowe, (nigdy nie słyszałam o takich znaczkach w Szwecji), a już bardzo często konieczne jest stawienie się osobiście.

Zaufanie do klienta i petenta radykalnie odmienia życie ludzi w tym systemie i oszczędza ich czas. Jest to nie do wyobrażenia, żeby Szwed musiał brać wolne z pracy, żeby załatwić cokolwiek w urzędzie lub w banku. Te sprawy załatwia się przez telefon i jeżeli potrzeba podpisu (np. pożyczka w banku), to urząd wysyła pocztą odpowiednie dokumenty, które po podpisaniu odsyła się z powrotem zwyczajnym listem.

W sklepie nie muszę udowadniać, że to nie ja uszkodziłam zakupioną rzecz, tylko po prostu nie zauważyłam szkody i dzięki temu, że sprzedawca mi wierzy, mogę bez najmniejszego problemu tę rzecz oddać z powrotem. Po sklepach nie „krążą” wartownicy, nikt mi nie patrzy podejrzanie na ręce i sprzedawczyni ufa mi jako klientowi.

Sergelstorg, Sztokholm

Inny przykład zaufania do klienta. Kiedyś zdarzyło mi się, że nie przyszedł numer jednego z prenumerowanych przeze mnie szwedzkich czasopism, zadzwoniłam więc do redakcji i powiedziałam, że nie dostałam takiego a takiego numeru i za dwa dni miałam ten brakujący numer w domu. Podobną sytuację miałam z polskim miesięcznikiem Zwierciadło. Nie przyszedł któryś z numerów, zadzwoniłam do Ruchu, przez które prenumeruję to pismo i usłyszałam, że wysłano już do mnie aktualny numer i nie wyślą drugiego. W ogóle, w Szwecji zamawia się prenumeratę lub książki, a rachunek przychodzi wraz z przesyłką, natomiast zamawiając prenumeratę polskiego czasopisma, czy też książkę, najpierw trzeba wpłacić pieniądze, potem można spodziewać się realizacji zamówienia. W większości przypadków tutaj, w Szwecji, najpierw dostaje się zamówioną rzecz, a potem się płaci.

Znalezione na ulicy rzeczy zostawia się nie poruszone, bo ten kto coś zgubił, może się po to wrócić i chce to znaleźć. Tutaj jakieś dzieciątko zgubiło na uczęszczanym trakcie spacerowym ukochaną Pippi i najprawdopodobniej odzyska ją, bo ona na niego czeka. Przykładów mogłabym wymienić jeszcze wiele…

Oczywiście spostrzeżenia moje przykładam do doświadczeń jakie mam z Polski, a wyjechałam z Polski prawie 6 lat temu i może w kwestii zaufania do klienta coś się zmieniło (mam nadzieję).

To, że tutaj wierzy się w uczciwość drugiego człowieka nie oznacza, że Szwecja jest krajem, w którym nie zdarzają się kradzieże. Owszem, zdarzają się. Raz byłam świadkiem nagłego i krótkotrwałego zamieszania, co, jak się chwilę później okazało, było kradzieżą portfela z torebki turystki. Na Facebooku widzę też od czasu do czasu skargi, że komuś ukradziono rower, albo wózek dziecięcy. Być może kradzieże zdarzają się raczej w wielkich miastach, choć i tu, w tym tłumnym Sztokholmie widzę, że nawet okazja złodziejem nie czyni, a obsługa w sklepach i bankach jest wciąż oparta na zaufaniu.

A jakie są Wasze doświadczenia i spostrzeżenia? W Szwecji i w innych krajach na świecie?

Jestem bardzo ciekawa.